Política de reembolso

Política de Devolução e Reembolso — Velu 

A Velu tem como compromisso fundamental a total satisfação de seus clientes e a transparência em todas as etapas de relacionamento. Nossa Política de Devolução e Reembolso baseia-se nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro e em rigorosos padrões de qualidade e segurança operacional, garantindo um processo fluido, justo e seguro para ambas as partes.

Ao realizar uma compra em nosso site, você concorda com os termos e condições descritos abaixo. Recomendamos a leitura atenta deste documento antes de finalizar o seu pedido ou de iniciar qualquer procedimento de logística reversa.

1. Direito de Arrependimento e Desistência da Compra

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente que realiza compras através de lojas virtuais goza do direito de arrependimento.

  • Prazo Legal: O consumidor tem o prazo de até 7 (sete) dias corridos para manifestar sua desistência e solicitar a devolução do produto.

  • Contagem do Prazo: A contagem do prazo inicia-se no dia imediatamente posterior à data de recebimento do produto no endereço de entrega cadastrado no pedido, conforme os registros oficiais de rastreamento da transportadora ou dos Correios.

  • Manifestação formal: A intenção de arrependimento deve ser comunicada de forma expressa e por escrito à nossa equipe de atendimento dentro do prazo estipulado. Solicitações feitas após os 7 dias corridos não serão integradas nesta modalidade e perderão a elegibilidade para devolução por conveniência.

IMPORTANTE: A saúde, a higiene e a segurança dos nossos clientes são prioridades para a VELU e também uma exigência legal, conforme o artigo 8º do Código de Defesa do Consumidor. Por esse motivo, e em conformidade com as normas sanitárias da ANVISA (RDC nº 907/2024), produtos como sex toys, vibradores e cosméticos íntimos (óleos, géis, cremes e velas) que apresentem lacres violados, embalagens internas abertas ou qualquer indício de uso não poderão ser devolvidos ou trocados, mesmo dentro do prazo legal de arrependimento.

O prazo de 7 (sete) dias corridos é destinado para que você avalie se deseja permanecer com o produto, desde que ele não seja aberto ou utilizado, combinado?

Obs: Não é questão de sermos chatos, exigentes e difíceis para a troca. É questão de saúde e proteção ao próprio cliente. 

2. Condições Mandatórias para a Aceitação do Produto

Devido à natureza dos produtos comercializados pela Velu e em estrita observância às normas de higiene, saúde pública e segurança biológica, o processo de devolução exige o cumprimento rigoroso dos seguintes critérios técnicos:

  • Embalagem Original: O produto deve ser devolvido obrigatoriamente em sua embalagem original, a qual não pode apresentar nenhum sinal de dano, rasgo, amassado ou violação.

  • Inviolabilidade de Lacres: Todos os lacres internos e externos, películas protetoras, selos de autenticidade e etiquetas originais do fabricante devem estar perfeitamente intactos e sem qualquer indício de manipulação ou tentativa de remoção.

  • Estado de Conservação: O produto deve estar em estado de novo. Não serão aceitos itens que apresentem indícios de uso, testes, experimentação, lavagem, ranhuras, marcas de dedos, odores externos, cosméticos aplicados ou qualquer modificação em sua estrutura original.

  • Componentes Integrais: O produto deve ser devolvido acompanhado de todos os seus manuais de instruções, cabos, fontes de alimentação, capinhas protetoras, acessórios inclusos e quaisquer brindes ou itens promocionais que faziam parte da oferta original recebida.

  • Documentação Fiscal: O envio do produto de volta à nossa central deve obrigatoriamente conter a primeira via da Nota Fiscal de Compra (DANFE) ou a Declaração de Conteúdo afixada na parte externa da embalagem de transporte.

A Velu reserva-se o direito de recusar a recepção e o reembolso e devolver o produto ao remetente, com custos de frete por conta do comprador, caso a auditoria técnica de nosso centro de distribuição identifique o descumprimento de qualquer uma das condições listadas acima.

3. Produtos com Defeito de Fabricação ou Avarias

Garantimos a substituição ou o ressarcimento de produtos que apresentarem falhas de fabricação ou anomalias estruturais sob condições normais de uso.

3.1. Constatação de Defeito de Fabricação (Garantia Legal)

  • Prazo: A Velu assegura o direito de garantia legal de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias, contados a partir da data de recebimento do item, para falhas de funcionamento ou defeitos ocultos de fabricação. 

  • Processo de Avaliação Técnica: Uma vez recebido o produto defeituoso em nossa central, ele passará por uma análise técnica especializada que terá o prazo máximo de até 15 (quinze) dias corridos para emitir um laudo definitivo (conforme previsto no §1º do Art. 18 do CDC).


  • Laudo Favorável ao Cliente: Sendo comprovado o defeito de fabricação e a ausência de mau uso, o cliente poderá optar livremente por:

    • Substituição do produto por outro idêntico e novo (sujeito à disponibilidade de estoque);

    • Restituição integral do valor pago pelo produto e pelo respectivo frete;

    • Abatimento proporcional do preço ou conversão do valor em um Vale-Compra para futuras aquisições no site.

  • Laudo Contrário (Exclusão de Garantia): O direito à garantia será sumariamente anulado caso seja constatado:

    • Desgaste natural decorrente do uso contínuo;

    • Quedas, impactos físicos, pressões excessivas ou acidentes de qualquer natureza;

    • Sinais de curto-circuito, oxidação por imersão inadequada em líquidos ou uso de carregadores e tensões elétricas incompatíveis;

    • Sinais de abertura da carcaça, consertos por terceiros ou modificações não autorizadas;

    • Utilização em desacordo com as instruções contidas no manual do produto.

3.2. Avaria no Transporte ou Divergência na Entrega

  • O cliente deve inspecionar a embalagem no ato do recebimento. Caso note a embalagem rasgada, molhada, violada ou se constatar que o produto interno está quebrado ou que o pedido está incompleto, deve recusar o recebimento imediatamente, justificando o motivo no verso da nota fiscal.

  • Se a avaria ou divergência for percebida apenas após a abertura da embalagem protetora, o cliente terá o prazo máximo e improrrogável de 48 (quarenta e oito) horas para notificar o suporte por escrito, enviando fotos nítidas e detalhadas da caixa de transporte e do item danificado. Notificações após esse prazo inviabilizam o acionamento do seguro logístico junto às transportadoras parceiras.

4. O Procedimento Passo a Passo para Logística Reversa

Para garantir a organização e a segurança jurídica de todo o trâmite, nenhuma mercadoria deve ser enviada de volta à Velu sem autorização prévia por escrito de nossa equipe de suporte.

  1. Abertura do Chamado: O cliente deve enviar uma solicitação formal para os canais de atendimento indicados na seção de contato do site, contendo obrigatoriamente:

    • Nome completo e CPF do titular da compra;

    • Número do pedido original;

    • Nome e código do(s) produto(s) a ser(em) devolvido(s);

    • Relato detalhado do motivo da devolução, acompanhado de fotos ou vídeos em alta resolução que comprovem o estado do produto ou o defeito alegado.

  2. Análise Preliminar: Nossa equipe avaliará os dados fornecidos em até 3 (três) dias úteis e, caso a solicitação cumpra os requisitos básicos, emitirá uma Autorização de Postagem.

  3. Postagem do Produto: O cliente receberá um código de postagem reversa sem custos (válido apenas para a primeira troca ou devolução de cada pedido no caso de arrependimento ou defeito). O cliente deverá embalar o produto de forma adequada e segura (preferencialmente utilizando a mesma caixa de transporte externa em que o recebeu para evitar avarias no trajeto) e levá-lo à agência postal ou ponto de coleta indicado dentro do prazo de validade estipulado no código.

  4. Recebimento e Triagem: Quando o pacote chegar ao nosso centro de distribuição, será submetido a uma triagem física e técnica que ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis a partir da data de entrega registrada no rastreio. Após a validação do estado do produto, o processo de estorno ou troca será autorizado.

5. Métodos e Prazos para a Restituição de Valores

A devolução do dinheiro será processada utilizando rigorosamente a mesma modalidade de pagamento escolhida pelo cliente no momento do fechamento do pedido original.

  • Pagamentos via PIX: O reembolso será efetuado por meio de transferência eletrônica direta para a mesma conta bancária associada à chave PIX utilizada no pagamento. O prazo para a compensação e disponibilização do saldo na conta do cliente é de até 5 (cinco) dias úteis após a aprovação da triagem técnica. 

  • Pagamentos via Boleto Bancário: O estorno será realizado por meio de depósito em conta corrente ou poupança informada pelo cliente. Por questões de segurança contra fraudes e lavagem de dinheiro, a conta indicada para o depósito deve, obrigatoriamente, ser de titularidade do mesmo CPF ou CNPJ cadastrado no pedido de compra. O prazo de processamento bancário é de até 10 (dez) dias úteis.

  • Pagamentos via Cartão de Crédito: A Velu notificará a operadora do cartão de crédito ou o intermediador de pagamentos em até 7 (sete) dias úteis após a validação da devolução. O lançamento do estorno, o cancelamento das parcelas futuras ou o crédito do valor na fatura é de responsabilidade exclusiva da administradora do cartão de crédito do cliente. Dependendo da data de fechamento da fatura corrente, o crédito poderá constar na fatura do mês atual ou nas até 2 (duas) faturas subsequentes.

  • Opção de Vale-Compra: Em qualquer um dos métodos de pagamento descritos acima, o cliente pode optar, se preferir, por não receber o dinheiro de volta e, em vez disso, receber um crédito na loja sob a forma de Vale-Compra. O Vale-Compra possui validade de 180 (cento e oitenta) dias a partir da data de emissão, é pessoal, intransferível e pode ser utilizado para a compra de qualquer produto disponível na plataforma. 

OBS: Ao escolher a opção Vale-Compra, o cliente está suscetível a cobrança de frete além do produto escolhido. 

6. Exceções à Política de Devolução (Itens não Reembolsáveis)

Determinadas categorias de produtos ou condições de venda possuem regras específicas de exclusão que anulam o direito de devolução por arrependimento:

  • Brindes e Amostras: Itens enviados gratuitamente como bonificação, ações promocionais ("Compre e Ganhe") ou amostras grátis não possuem valor comercial associado, não são cobertos por garantia, não geram créditos e não podem ser trocados ou devolvidos isoladamente. Em caso de devolução do pedido principal por arrependimento, todos os brindes vinculados àquela compra devem ser devolvidos obrigatoriamente nas mesmas condições de inviolabilidade dos produtos principais.

7. Atualizações e Alterações desta Política

A Velu reserva-se o direito de modificar, aditar, suprimir ou atualizar partes desta Política de Devolução e Reembolso a qualquer momento, sem aviso prévio, com o objetivo de adaptá-la a novas exigências legislativas, decisões jurisprudenciais ou mudanças em nossos fluxos logísticos e operacionais.

A versão vigente e aplicável será sempre aquela publicada e disponível para consulta pública em nosso endereço eletrônico oficial no exato momento da conclusão da transação de compra. Recomendamos o arquivamento ou a impressão deste termo no momento da aquisição para fins de registro pessoal.